“深圳-民意速办”平台以智能化政务服务便利市民生活 一个信息平台 一张职责清单 一套运行机制 一个强劲引擎

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深圳新闻网2023年12月18日讯（深圳特区报记者 樊怡君）近期，国家发展改革委官网发布《国家发展改革委等部门关于再次推广借鉴深圳综合改革试点创新举措和典型经验的通知》。其中， “@深圳—民意速办”民生诉求综合服务入选深圳综合改革试点创新举措和典型经验（第二批）清单。

这已经不是“@深圳-民意速办”民生诉求综合服务今年第一次“出圈”了：中央改革办《改革情况交流》、国务院办公厅《政务情况交流》专门刊发了改革经验；省政数局制定《广东省推广“民意速办”改革实施方案》，并在深圳召开“民意速办”改革经验推广启动会暨全省“一网统管”工作交流推进会；《人民日报》、新华社、中央电视台《焦点访谈》分别作出报道……

群众利益无小事。一件件民生“小事”，看起来很琐碎，但是对老百姓而言，那都是关乎切身利益的大事。怎样把民生“小事”解决好，考验着政府的能力和决心。“@深圳-民意速办”民生诉求服务一体化平台（以下简称“@深圳—民意速办”平台）的目标就是“把简单留给群众，把复杂留给政府”，市民群众无需再分辨诉求应通过哪些渠道反映、了解事项该由哪个部门负责，仅需通过“@深圳—民意速办”平台提交诉求即可。

据统计，今年以来，深圳市民生诉求服务总规模超3000万，全市民生诉求一体化平台各渠道注册用户达1898.47万人（含“i深圳”等），市民满意度评价达到了99.6分；民生诉求事件平均办理时长压缩了65.10%，三天内办结的诉求占比从14.57%提升至45.00%，一天内办结的诉求占比从2.90%提升至22.00%，诉求办理不断提速；深圳还注重让人民群众成为城市治理问题的发起者、参与者、获得者、监督者，目前已累计通过平台收到市民建议21.4万条，一批涉及市容环境、公共安全等城市治理隐患得到及时整治。

“@深圳—民意速办”平台的建设，表面上看是技术的创新，本质却是政府职能的变革和治理方式的转型。用技术进步推动数字政府建设，再以智能化的政务服务便利市民生活，这是“@深圳—民意速办”平台所折射出的深圳努力打造人民满意的服务型政府的决心。

建设一个信息平台

深圳市委、市政府高度重视民生诉求综合服务改革，2022年，市委印发《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的若干措施》和《关于深化党建引领基层治理推进民生诉求综合服务改革的行动方案》。民生诉求综合服务改革也是检验主题教育成果的一项重要举措。

经过市委组织部、市政务服务数据管理局（以下简称“市政数局”）、市委编办和各区各有关部门攻坚努力，打造了集成化服务的“@深圳-民意速办”平台，建设起全市一体化民生诉求服务体系。

据了解，“@深圳-民意速办”平台主要分为市民端、党员端和工作端。

市民端提供了主题下单（包括水电气加价问题，停水电、自然灾害、食品安全等，住房公积金及房屋交易业务，消费纠纷，环保投诉，物业管理、电梯故障问题，城市管理，交通营运、交通秩序管理，劳动社保业务等事项）、企业服务（包括企业档案查询、信用问题，企业年报，企业商事登记业务，企业经营异常名录，企业小汽车指标、货运证，企业社保、公积金问题等事项）、港澳人士服务（包括通关通行边检问题、港澳人士社保和医保问题、学位学籍问题、不动产登记及房产政策等事项）等服务，市民通过“i深圳”公众号和“i深圳”APP等入口均可进入诉求提交页面，选择咨询、投诉、建议、求助等类别，以文字、语音、图片、视频随手拍等形式一键提交诉求。值得一提的是，智能客服被引入市民端，它能够针对政策查询类业务，直接将查询结果反馈给市民，让市民收获“秒答”的交互式体验。通过智能客服方式办理的诉求量占比达69.10%，其中智能客服即时办结的业务量占比达86.55%；

党员端方面，“深圳先锋”小程序是党员报到、发现上报群众诉求问题的信息化工具，党员在行走社区、联系走访和社区生活中发现了疑难问题和群众诉求，能解决的及时协调帮助解决，不能解决的及时上报，进入“@深圳-民意速办”平台分拨办理，目前全市累计42万多名党员已向社区报到；

工作端对市、区两级民生诉求事件进行受理、分拨、处置、评价全周期闭环管理，采取“自动分拨为主、人工分拨为辅”的方式，力争提升工作效率。同时，通过平台的大数据分析研判，及时掌握民生痛点和事件苗头，及时捕捉“弱信号”中的“强信息”，及早发现处置“强风险”，让问题发现在早、化解在小、预防在先、未诉先办，从而更好辅助决策。

编制一张职责清单

深圳作为一座管理人口超过2000万的超大城市，人口高度聚集、大规模流动，市民思想文化多元、利益诉求多样，如何更加快速响应社情民意、高效办理群众诉求，考验着这座城市的治理水平。深圳将全市537个民生诉求渠道整合为23个，打造以“@深圳-民意速办”平台为主渠道的受理渠道体系，确保市民可在任一渠道下单，让每一个渠道都畅通无阻，把每一个诉求都跟踪到底。

那么，“@深圳-民意速办”平台如何实现海量诉求精准分拨、高效办理？《深圳市民生诉求职责清单》就是基本遵循。

民生诉求综合服务改革前，诉求事件分拨标准较为粗放、笼统，个别事项存在责任空白或职责交叉情况。比如，噪音扰民、井盖损毁等问题往往因不同情形涉及不同部门，实践中容易出现反复退单情况，让群众难免产生部门之间“推诿扯皮”的感觉。

通过改革，深圳编制了民生诉求职责清单，以“最小颗粒度”厘清职责边界，将事项细化为18大类4394项，逐项匹配责任部门，并按照分类统一、编码统一、名称统一形成数据字典，导入“@深圳-民意速办”平台，实现精准快速分拨派单。比如，噪声污染被细分为企业红线内外噪声、建筑运输噪声、校园噪声、停车场噪声等46项，明确分别由生态环境局、交警大队、公安分局、教育局、街道等10个单位负责，清晰的权责分工不给“踢皮球”留空间。有了这份清单，分拨效率大大提升。平台上线以来，一次派单成功率提升到98.8%。

值得注意的是，职责清单并不是一成不变的。编制部门还将根据新变化、新领域、新业态发展需要，及时研究，动态调整清单事项。

建立一套运行机制

据了解，“@深圳-民意速办”平台建立健全了民生诉求“1+4+N”制度规范体系，即出台一个管理办法，制定事项管理、渠道管理、工单分拨处置管理、平台管理4个基础规范，建立首办负责、分级协调、快速会商和不满意重办等N个运行机制。经确定的责任单位，全程负责事件处置，不得对分拨的事件进行推诿，涉及其他责任单位的，应当予以配合支持。同时，结合职责清单使用过程中发现的城市治理监管空白点，相关部门还建立动态、快速裁决机制，发现问题快速提出意见，确定解决方案；针对各部门职责争议问题也会定期召集相关部门进行研讨会商。

“@深圳-民意速办”平台在建设运营过程中充分学习借鉴了互联网平台企业的服务理念。“淘宝、京东等物流企业以及滴滴等交通运输新业态平台企业为用户所提供的服务，有着全流程可视、全过程可追溯等特点，这样的体验和评价体系对于用户需求感知更加全面及时，更加符合市民对于互联网的使用习惯，这也促使我们思考在政务服务方面如何进行流程创新。”市政数局相关负责人介绍。

据了解，此前许多诉求收集平台缺乏办理情况查询功能，市民群众难以实时掌握办理进度，往往“不知道谁来办”“不知道办得怎么样”。“@深圳-民意速办”平台主动变“等结果”为“晒流程”，群众提交诉求后可实时查询跟踪办理进度，在诉求分拨、诉求办结、满意度评价等节点还有短信提醒，力争让诉求服务像网购一样透明、便捷。

此外，“@深圳-民意速办”平台把人民群众满意不满意作为根本标准，对诉求办理建立了“好差评”评价体系和“不满意回退”机制。

以前，如果一些民生诉求办理完结，群众对办理结果不满意、问题没解决，往往需要重新提交诉求。如今，在每个诉求处置完毕后，群众可以从处置速度、处置效果、服务体验、反馈质量等四个维度进行评价，遇到“差评”还将触发“不满意回退”机制，诉求将发回负责单位重办，办理期限减半；重办后仍得不到满意评价的将进行专项督办，推动真办结、真解决。目前已有7301宗诉求通过“不满意回退”机制得以解决。

“好差评”评价体系和“不满意回退”机制也是对深圳贯彻落实“人民城市人民建、人民城市为人民”理念的检验。外卖骑手林先生先后通过平台提出454条民生“金点子”，他笑称，“能为城市越来越美做点小贡献，非常荣幸。”

打造一个强劲引擎

深圳坚持把党建引领贯穿民生诉求综合服务改革始终，依托市区两级基层治理工作领导小组，让党建引领的“红色引擎”与“@深圳-民意速办”平台的“智能引擎”联动互促。

党建引领基层治理，各级书记齐抓共管。例如，今年2月到3月，一网统管系统（包含市民意速办平台）共收到46件龙岗区南湾街道怡乐花园租户因停车费收费过高导致堵门的投诉，南湾街道党工委副书记马海坤组织召开每日工作调度会，专题研究怡乐花园小区停车费纠纷问题，与此同时南湾街道物业主管部门也成立了工作专班，使得小区停车费纠纷问题得到有效化解。

组织部门牵头抓总，把民意速办作为考察识别干部牢固树立和践行正确政绩观的重要内容。龙岗区把党员服务群众情况和年度考核、评先评优挂钩，由所在党组织和社区双向评价，并召开民情恳谈会、列席居民议事会等200余场，动态调整“三张清单”，努力使基层吹哨更精准，部门报到更有效。

党员干部深入基层，坚持线上线下相结合，走好新时代群众路线。今年，龙岗区坂田街道岗头社区的刘女士在“深圳先锋”小程序“微心愿”栏目发布想找工作的信息，岗头社区党委委员李嘉慧看到后第一时间联系了马蹄山村的美团配送骑手驿站负责人，经过一系列努力帮助刘女士顺利上岗就业。来源：深圳特区报