这个春节，在大部分市民走亲访友、放松休闲的同时，有一些人却在为这座城市的平稳运行保驾护航，坚守在岗。除了交警、医生等，这其中还有深圳12345政务服务热线的话务员们。 2月13日（大年初二）上午，深圳卫视&壹深圳客户端记者来到深圳12345热线接电大厅看到，话务员们正通过接电的方式帮助市民答疑解惑。据介绍，在春节期间这里照常提供7×24小时不间断服务。 春节期间接电大厅每天约有150人在岗，每天来电有3000~4000通，接通率接近100%。相关负责人告诉记者，市民咨询的问题主要集中在交通出行和疫情防控等方面内容。 政务服务热线、专线是为民服务的重要窗口，为快速响应市民群众的需求，工作人员们积极与深圳市市场监管局、交通局、文体旅游局等部门提前沟通，完善消费者维权、交通、文体旅游等知识库内容，做好假期热点问题咨询解答的准备。 深圳12345政务服务热线是咨询政策、反映问题和建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。春节期间，依旧在为市民提供问询服务，让广大市民群众感受到获得感、幸福感和安全感。 话务员秦杏慈说，在岗的同事们来自五湖四海，今年积极响应国家号召，选择就地过年，坚守岗位。她说，能够为市民在线解答问题，让他们觉得留深过年工作特别有意义。 12345热线制定了以下工作措施: 01.成立春节假期运营服务专项保障小组，主要负责人7×24小时带班值班。 02.比往年春节假期增加34%的排班人员，并安排156人次的应急梯队作为话务应急人员，可以在60分钟内到岗支援。制定人员调配预案，启动远程办公系统做好应急准备。 03.与市市场监管局、交通局、文体旅游局等部门提前沟通，完善消费者维权、交通、文体旅游等知识库内容。 04.制定假日期间紧急特殊工单指引处理，遇到突发事件在立即上报市委、市政府总值班室，或通过各区、各部门应急联系电话及时通报协调。 05.做好热线接听场地和人员疫情防控，严格落实进入人员体温检测、行程及健康信息核查，全程佩戴口罩。持续做好场地环境消杀和上岗前设备消毒。 据介绍，2020年，12345热线全年总服务量1515.90万人次，同比上升68.05%，其中接听来电1287.87万通。 2020年，深圳12345热线先后荣获“2020年十佳市政及公共事业热线”、“2020年度中国客户联络中心奖——最佳政务服务示范单位”、“2020年金音奖——中国最佳服务管理奖”等奖项。 民生无小事，政务服务热线、专线将进一步提升业务工作能力和服务群众水平，努力把12345热线打造为便捷、高效、规范、智能的政务服务“总客服”。 深圳卫视&壹深圳客户端记者：汤蕊嘉 王涛 |
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